Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Dịch vụ Chat Bot gửi tin nhắn tự động trên nền tảng Lotus Chat
Bên cung cấp: Công ty Cổ phần Mạng xã hội Viva ( “Viva’’ ).
Bên sử dụng dịch vụ: Là tổ chức hoặc cá nhân truy cập, đăng ký, tích hợp hoặc sử dụng LotusChat ChatBot.
1. Mục tiêu
Tài liệu này mô tả các cam kết mức dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) giữa Bên cung cấp và Bên Sử Dụng Dịch Vụ liên quan đến dịch vụ chatbot gửi tin nhắn tự động trên nền tảng Lotuschat, bao gồm thời gian hoạt động, độ tin cậy, hiệu suất và quy trình hỗ trợ kỹ thuật.
2. Phạm vi dịch vụ
- Gửi tin nhắn tự động từ hệ thống Lotus Chat Bot API tới người dùng cuối thông qua nền tảng Lotus Chat.
- Hỗ trợ các loại tin nhắn: văn bản, hình ảnh, nút bấm (CTA), tin nhắn có điều kiện theo tài liệu: https://lotuschat.vn/user/chatbots/docs
- Lưu trữ và truy xuất lịch sử tin nhắn theo yêu cầu.
3. Thỏa thuận mức dịch vụ
| Mục tiêu SLA | Mức cam kết |
|---|---|
| Thời gian hoạt động (Uptime) | ≥ 95% mỗi tháng |
| Độ trễ gửi tin (Message latency) | ≤ 2 giây với tin nhắn gửi tới cá nhân; ≤ 5 giây với tin nhắn gửi tới nhóm, ≥ 95% tổng số tin nhắn |
| Tỷ lệ gửi thành công | ≥ 95% với các tin nhắn hợp lệ đúng quy định |
| Khả năng xử lý đồng thời | ≥ số tin nhắn/giây theo gói dịch vụ đăng ký |
| Thời gian phản hồi sự cố P1 | ≤ 30 phút (phản hồi); ≤ 2 giờ (khắc phục tạm thời) |
| Thời gian phản hồi yêu cầu P3 | ≤ 24 giờ làm việc |
| Thời gian sao lưu dữ liệu | Hàng ngày, lưu trữ theo gói đăng ký |
4. Giám sát và báo cáo
- Nhà cung cấp sẽ cung cấp báo cáo hàng tháng về tình trạng dịch vụ (tự động hoặc theo yêu cầu).
- Khách hàng có quyền truy cập dashboard theo dõi thời gian thực (nếu có).
- Nhật ký tin nhắn (logs) được lưu trữ và cung cấp theo yêu cầu hoặc chu kỳ.
5. Hỗ trợ kỹ thuật
- Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 18:00 (Thứ 2 – Thứ 6), hỗ trợ sự cố P1 24/7.
- Kênh hỗ trợ: Email, ticket hệ thống, số hotline kỹ thuật.
- Hình thức nâng cấp SLA: Có thể mở rộng mức SLA theo nhu cầu với chi phí bổ sung.
6. Phạt vi phạm SLA
| Mức vi phạm | Mức phạt ( giảm trừ chi phí dịch vụ tháng ) |
|---|---|
| Uptime < 95 % | Giảm 5% chi phí dịch vụ tháng đó |
| Uptime < 90 % | Giảm 10% chi phí dịch vụ tháng đó |
| Vi phạm nhiều lần/tháng | Đàm phán lại hợp đồng hoặc chấm dứt theo điều khoản |
7. Các điều khoản ngoại lệ
- Bảo trì định kỳ đã được thông báo trước.
- Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, chiến tranh, mất kết nối diện rộng.
- Lỗi cấu hình sai từ phía khách hàng sử dụng API.
8. Hiệu lực
Tài liệu SLA này có hiệu lực từ ngày [ngày bắt đầu] và có giá trị trong suốt thời gian cam kết, hoặc đến khi có thông báo điều chỉnh mới.
