1. Mục tiêu
Tài liệu này mô tả các cam kết mức dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) giữa Bên cung cấp và Bên Sử Dụng Dịch Vụ liên quan đến dịch vụ Chat Bot gửi tin nhắn tự động trên nền tảng Lotus Chat, bao gồm thời gian hoạt động, độ tin cậy, hiệu suất và quy trình hỗ trợ kỹ thuật.
2. Phạm vi dịch vụ
3. Thỏa thuận mức dịch vụ
Mục tiêu SLA | Mức cam kết |
---|---|
Thời gian hoạt động (Uptime) | Không nhỏ hơn 95% mỗi tháng. |
Độ trễ gửi tin (Message latency) | Không nhỏ hơn 2 giây với tin nhắn gửi tới cá nhân, không nhỏ hơn 5s đối với tin nhắn gửi tới nhóm. |
Tỷ lệ gửi thành công | Trên 95% với các tin nhắn hợp lệ đúng quy định trong điều khoản. |
Khả năng xử lý đồng thời | Số tin nhắn/giây: - Gói trải nghiệm: không quá 5 tin nhắn gửi đi / giây / một tài khoản. - Gói Standard: không quá 10 tin nhắn gửi đi / giây / một tài khoản. - Gói Premium không quá 30 tin nhắn gửi đi / giây / một tài khoản. |
Thời gian phản hồi sự cố P1 | Không quá 30 phút (phản hồi); không quá 2 giờ (khắc phục tạm thời). |
Thời gian phản hồi yêu cầu P3 | ≤ 24 giờ làm việc |
Thời gian sao lưu dữ liệu | Trong vòng 24 giờ làm việc ( từ thứ 2 đến thứ 6) |
4. Hỗ trợ kỹ thuật
5. Phạt vi phạm SLA
Mức vi phạm | Mức phạt ( giảm trừ chi phí dịch vụ tháng ) |
---|---|
Thời gian hoạt động (Uptime) dưới 95% | Giảm 5% chi phí dịch vụ tháng đó |
Thời gian hoạt động (Uptime) dưới 90% | Giảm 10% chi phí dịch vụ tháng đó |
6. Các điều khoản ngoại lệ